服務體系Service system
故障處理機制
中國科技網故障處理機制如下:
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中國科技網運行管理團隊建設和維護工單系統,通過系統及時分派工單、跟進和處理日常網絡故障;
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中國科技云區域中心設置有專職網絡運維崗位,提供遠程或本地化的網絡輔助運維、故障處理修復等工作;
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用戶可通過7*24小時服務熱線010-58812000、郵箱58812000@cstnet.cn、QQ及微信等方式申報故障;
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7*24小時監控服務組通過監控系統自主發現或用戶申報10分鐘內將通過工單系統建立工單,并確保不超過半小時與用戶聯系一次、溝通事件處理進展。除不可抗力外,在4小時內完成故障修復或恢復業務使用。故障處理完畢后會與用戶聯系人電話確認并明確記錄在工單系統中。在故障修復后根據用戶需要,可以向用戶提供書面故障分析處理報告。